CRM là thuật ngữ quen thuộc đối với các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp và giám đốc công ty. Tuy nhiên, đối với những người ngoài ngành, hệ thống CRM vẫn còn xa lạ và mới mẻ. Vậy phần mềm CRM là gì và tầm quan trọng của công cụ này đối với doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng SGO Media tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.
Contents
Hệ thống CRM là gì?
CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng và tương tác với họ một cách hiệu quả hơn.
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện chiến lược kinh doanh và tăng doanh số bán hàng.
Đối tượng sử dụng phần mềm CRM là ai?
Hệ thống CRM là một phần mềm trong kinh doanh cần thiết cho tất cả các tổ chức. CRM giúp các nhóm bán hàng của doanh nghiệp chốt các giao dịch nhanh hơn và tăng cường quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn. Dưới đây là các nhóm đối tượng phù hợp khi sử dụng hệ thống CRM:
- Tiểu thương: Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp nhỏ giữ các dữ liệu khách hàng trong kho lưu trữ một cách trật tự và thống nhất, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
- Tổ chức đa quốc gia: Hệ thống CRM là lựa chọn hợp lý để đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn hoá và cải thiện luồng thông tin của các khách hàng giữa các văn phòng từ khắp các vị trí địa lý rải rác khác nhau.
- Doanh nghiệp tầm trung: Hệ thống CRM hỗ trợ các công ty có quy mô kinh doanh cỡ trung mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược và tự động hóa các nhiệm vụ.
Chức năng chính của CRM là gì?
Hệ thống CRM có nhiều chức năng khác nhau, tuy nhiên vẫn tập trung vào một số chức năng chính. Dưới đây là một số tính năng nổi bật của hệ thống này:
- Quản lý công việc: CMS như một trợ lý luôn đồng hành bên bạn, giúp nhắc nhở thời hạn và các công việc cần làm.
- Customer: Lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp.
- Lead: Quản lý các khách hàng tiềm năng và nâng cao cơ hội chuyển đổi thành khách hàng chính thức.
- Potentials: Các nhà quản trị tìm thấy những cơ hội mới trên khách hàng trước đó.
Quá trình hoạt động của CRM
Hệ thống CRM là tập hợp các hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hoạt động chính của CRM bao gồm:
- Bán hàng: CRM cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng như qua email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn, …
- Dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đem đến cảm giác hài lòng cho khách hàng, giúp nâng cao mối quan hệ và giữ chân khách hàng trung thành.
- Tương tác: Tăng khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, trang mạng xã hội hay web, …
- Phân tích: Phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing hay dịch vụ để triển khai các chiến lược CRM thành công.
- Marketing: Xây dựng các chiến lược CRM để thu hút sự chú ý của khách hàng và giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của công ty một cách dễ dàng hơn.
Lợi ích của CRM trong các chiến lược Marketing
Khám phá lợi ích to lớn của CRM trong các chiến lược Marketing và cách CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào:
Khai thác khách hàng tiềm năng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM lưu trữ toàn bộ thông tin tương tác và trò chuyện giữa bộ phận tư vấn viên và khách hàng. Điều này cho phép bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp dễ dàng khai thác thông tin này.
Bộ phận Marketing có thể sử dụng thông tin được lưu trữ để tìm kiếm khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa mua sản phẩm. Từ đó, phát triển các chiến dịch Marketing phù hợp với khách hàng tiềm năng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Hệ thống CRM có khả năng phân loại khách hàng không tiềm năng, ít tương tác với doanh nghiệp hoặc loại bỏ những khách hàng có nhu cầu không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của công ty.
Thúc đẩy hành vi mua hàng
Khách hàng hiện nay thường tìm kiếm và so sánh giá cả các sản phẩm khác nhau cùng phân khúc trước khi quyết định mua hàng.
Phần mềm CRM giúp công ty biết được thời điểm khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm, từ đó đưa ra các quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ, thúc đẩy hành vi mua hàng và tăng doanh số bán hàng.
Hỗ trợ điều chỉnh chiến lược Marketing hợp lý
Hệ thống CRM cung cấp cơ sở để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn. Bằng cách đưa ra các cơ sở và dữ liệu, CRM giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để thiết kế các nội dung tiếp thị phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Các tính năng đặc biệt của thương hiệu giúp giảm tải công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp. Hơn nữa, hệ thống CRM hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến lược Marketing, giúp tiết kiệm chi phí cho những chiến dịch không đạt hiệu quả cao.
Xác định điểm chạm trong hành trình mua hàng
Hệ thống CRM marketing giúp xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng của mỗi chiến lược Marketing. Bằng cách thể hiện cụ thể và chi tiết các điểm yếu và thiếu sót của chiến dịch, CRM giúp cải thiện hiệu quả của chiến dịch.
Để tăng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và doanh thu, công ty cần quan sát, theo dõi và thay đổi hành động để khách hàng có trải nghiệm và mua sắm tốt nhất.
Kết luận
Chúng tôi hy vọng rằng, thông qua bài viết này giúp bạn hiểu hơn về khái niệm CRM là gì? Để đạt được các chiến dịch Marketing hiệu quả, CRM là một trong những yếu tố quan trọng mà các Marketer nên chú trọng và phát triển mạnh mẽ hơn.
Ngoài ra, nếu bạn đang có nhu cầu tư vấn về các giải pháp Marketing hãy liên hệ ngay với SGO Media với hotline 0912.399.322 hoặc inbox trực tiếp qua Fanpage của chúng tôi để nhận được sự hỗ trợ và tư vấn sớm nhất. Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực Marketing, chúng tôi cam kết mang đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
